Caso de reclamación de un cliente enfadado

Teniendo en cuenta el caso dispuesto en la actividad N°3 a continuación se pondrá en evidencia los fallos cometidos en éste y se comentará sobre ellos, según lo aprendido en el material de formación: reclamaciones del cliente.

Fallos presentados en la llamada telefónica correspondiente al caso dispuesto.

1. El asesor comete un fallo grave al interrumpir al interlocutor, ello demuestra que no es consciente de las pautas adecuadas para establecer una relación positiva y de escucha activa con el cliente.

2. El asesor predispone una actitud negativa e indispuesta hacia el cliente, ejerce un tono de voz inapropiado y no hace uso de la etiqueta telefónica.

3. El asesor no es consciente de que su actitud influye directamente en el cliente, lo cual fomenta el abandono e insatisfacción por parte de éste y repercute en graves consecuencias para la compañía en la cual trabaja.

4. El asesor no transmite atención y disponibilidad, por el contrario, se dirige al cliente de manera conflictiva y grosera.

5. El asesor no cumple con su función al no dar respuesta a las necesidades del cliente además de cometer fallos graves y no tener en cuenta los componentes que constituyen la comunicación telefónica asertiva;  por lo tanto no cumple con un perfil profesional adecuado.