Diálogo telefónico

Etapas de una llamada telefónica asertiva

"Las características humanas son la fortaleza de una atención eficaz"

La conversación con el cliente debe ser agradable, asertiva y eficaz; por ello, se requiere que el asesor sea consciente de las etapas que constituyen una llamada telefónica. De esta manera, logre dar inicio y concluya de manera adecuada, del mismo modo, de respuesta al problema en cuestión por medio de la creación de un ambiente ameno en el cual se desarrollen correctamente los distintos componentes de la comunicación telefónica; generando así, expectativas positivas en el cliente que lo inviten a seguir en contacto con la empresa.

Etapas de una llamada telefónica.

1. Antes de descolgar.  

- Preparar el material. En busca de un desempeño laboral excelente, el asesor debe estar en la total disposición de prestar un servicio oportuno al cliente, por ello, se requiere que esté preparado teniendo en cuenta el contexto laboral en el que se encuentra.

- Sonreír. La sonrisa telefónica se transmite y genera un ambiente agradable al reflejar y reclamar positivismo; el cliente percibe un tono amistoso, cordial y predispositivo.

- Descolgar el primer tono. No es justificable hacer esperar al cliente a excepción de que el asesor esté realizando una actividad externa prioritaria en relación con sus funciones.

2. Descolgar. 

- Enfoque. La atención y la concentración son factores imprescindibles en la conversación con el cliente, ya que resultan determinantes en la gestión que el asesor le brinde a sus necesidades y/o problemas.

- Silencio. El silencio es un aspecto esencial en la llamada telefónica debido que éste le da paso a la acogida, del mismo modo, subraya la importancia de ciertas palabras e impulsa a que el cliente intervenga expresando sus dudas o inconformidades, lo cual, exige escucha activa por parte del asesor; por lo tanto, el asesor debe ser capaz de identificar cuándo es necesario.

3. Acogida.

- Nombre de la empresa. El cliente confirma el destino de su llamada.

- Saludo. El saludo debe ser respetuoso y cordial.

- Identificación. El asesor debe presentarse y solicitar el nombre del cliente, así se creará la sensación de cercanía y familiaridad.


4. Motivo.

- Sondeo de información. El asesor debe realizar las preguntas correspondientes con el fin de que el cliente le suministre información suficiente con la cual pueda establecer el motivo de su llamada.






5. Acción.
 
Se ejecutarán las habilidades y destrezas de los asesores, quienes deben contar con un perfil comercial adecuado que cumpla con las distintas características del puesto, tales como: excelente trato con el cliente, empatía, compromiso, respeto, capacidad de organización, escucha activa, paciencia, entre otros. Esta etapa se llevará a cabo a partir de los siguientes puntos: 

- Tomar mensaje.

- Transferir comunicación. 

- Informar y atender reclamo.


6. Conclusión. Se da cierre y resumen de lo acordado, se agradece por la llamada y se realiza una despedida cordial.